¿Cómo eligen los pacientes una clínica o profesional privado de la salud?

A la hora de plantear una estrategia para promocionar una clínica o consulta privada resulta muy útil conocer cómo eligen los pacientes, es decir, en qué cuestiones si fijan en mayor medida para apostar por unos centros o profesionales en lugar de por otros. Y de esto trata el artículo que puedes leer a continuación.

Aunque realmente todo está entremezclado, voy a dividir los principales criterios que siguen los pacientes en tres apartados diferenciados con el fin de intentar explicarlos con una mayor claridad:

• Profesionalidad y prueba social.

• Ubicación y precio.

• Comunicación, imagen y trato humano.

Criterios relacionados con la prueba social y la profesionalidad del doctor o clínica

Con criterios relacionados con la profesionalidad voy a refirme a aquellos que están más vinculados al servicio sanitario ofrecido, y por extensión, a los resultados que obtienen los pacientes. A su vez, el hecho de que se ofrezca una asistencia sanitaria adecuada y se consigan buenos resultados, favorece que pacientes, familiares e incluso otros profesionales de la salud hablen bien del servicio ofrecido y lo recomienden, siendo esta prueba social muy relevante para los potenciales pacientes que están en fase de búsqueda y selección de una clínica o profesional privado de la salud.

1 Recomendación de familiar o amigo

Un paciente satisfecho es sin duda el mejor prescriptor que puede tener un médico o profesional de la salud. Cuando una persona tiene algún problema o está decidiendo a qué médico acudir, hay pocos aspectos más potentes que el hecho de que un amigo o familiar le cuente que ha tenido un problema similar y se lo han tratado / solucionado con eficacia.

Es decir, el boca a boca de toda la vida sigue siendo fundamental, de manera que ofrecer un gran servicio es una garantía de que te llegarán nuevos pacientes a través de tu propios pacientes satisfechos.

2 Reseñas y comentarios de otros pacientes

En Internet cada vez son más habituales las reseñas y comentarios de pacientes sobre el servicio que ofrecen los profesionales de la salud, al igual que ocurre en otros muchos sectores.

Estas reseñas / comentarios pueden encontrarse en directorios, fichas de negocio, redes sociales o foros, y en principio no habría que darles demasiada importancia, ya que con frecuencia distorsionan la realidad debido a que normalmente no se pueden verificar ni contrastar, e incluso a veces pueden ser malintencionadas, por parte de un paciente enfadado o la competencia. O en el sentido contrario, hay profesionales y centros que insertan comentarios positivos artificiales para mejorar su reputación.

Pero la realidad es que hay potenciales pacientes que las toman en cuenta a la hora de decidirse, y por tanto si se ofrece una asistencia de calidad y se logran buenos resultados, se fomentará que haya más opiniones positivas naturales y a su vez esto ayudará a conseguir más pacientes.

3 Recomendaciones de otros profesionales de la salud

Es habitual que los profesionales de la salud deriven a otros colegas a aquellos pacientes con patologías que requieren un tratamiento más especializado que el que ellos pueden ofrecer.

Con frecuencia las recomendaciones se dan entre profesionales que se conocen desde hace mucho, pero para que esto pueda mantenerse en el tiempo es obvio que debe ofrecerse un buen servicio, ya que de lo contrario el profesional que recomienda también se verá perjudicado. Y lo mismo se puede decir, incluso con más ímpetu, en el caso de que los profesionales sanitarios no se conozcan demasiado.

4 Prestigio del centro o profesional sanitario

Cuando analizamos cómo eligen los pacientes un centro o profesional privado de la salud también conviene considerar el factor prestigio.

En general, con el paso del tiempo, las clínicas y profesionales se hacen con un nombre y se asocian a una determinada calidad asistencial, o a unos determinados tratamientos, debido en gran parte a los resultados obtenidos, la experiencia y la formación mostrada.

Si por ejemplo alguien tiene un problema de salud serio, que requiere un tratamiento muy avanzado, y se plantea una solución privada, es posible que piense en la Clínica Universidad de Navarra si vive en España, o en un doctor determinado que cuente con un gran prestigio a nivel nacional o internacional.

E igualmente, a escala más local (dentro de municipios, localidades o regiones), hay centros y profesionales que gracias a su buen hacer ganan prestigio, y con ello facilitan la llegada de nuevos pacientes.

Cómo eligen los pacientes una clínica o profesional sanitario: criterios relacionados con la ubicación y el precio

La ubicación de la consulta y el precio son dos aspectos que los pacientes suelen tener en cuenta, si bien la importancia que le dan a los mismos puede variar dependiendo de cada caso.

1 Ubicación

La ubicación suele ser un factor que tienen muy en cuenta los pacientes a la hora de elegir una clínica o consulta privada, pero dependiendo de las características de los servicios que se ofrecen pueden observarse diferencias significativas.

Si una persona tiene un problema cuya gravedad desconoce o entiende que es algo común o sencillo de resolver (un resfriado, una caries, un dolor muscular, etc.) lo normal es que busque atención sanitaria dentro de su propia localidad, e incluso dentro de su localidad busque una clínica o profesional al que le resulte cómodo acudir (por ejemplo: una clínica cercana a su vivienda o que se encuentre de camino al trabajo o al supermercado, de fácil acceso y aparcamiento, etc.).

En cambio, cuando el paciente sabe que tiene un problema complejo, o una enfermedad grave, y que por tanto requiere de un tratamiento especializado, el criterio de proximidad o facilidad de acceso lo va a ir teniendo cada vez menos en cuenta.

Esto es algo que se entiende fácilmente, pues todos actuamos de manera parecida ante este tipo de casos. Por ejemplo, lo normal es acudir a un médico de cabecera o a un dentista que esté cerca de casa siempre que cumpla unos requisitos mínimos de calidad (instalaciones limpias, buena atención, formación suficiente del profesional, etc.); pero si tenemos una lesión de rodilla complicada, una dermatosis crónica compleja o problemas de hueso para hacernos un implante dental, los más probable es que empecemos a buscar centros o profesionales más especializados sin importarnos tanto la comodidad o proximidad.

2 Precio

Al contrario de lo que muchos puedan pensar el precio no es el factor más importantes cuando los pacientes eligen una clínica o profesional sanitario, ya que normalmente ponen por delante cuestiones como la profesionalidad, el trato humano y la ubicación.

Obviamente hay pacientes que por limitaciones económicas o por forma de entender el consumo van a considerar el precio por encima de todo, pero en general, siempre que se ofrezca un buen servicio y el precio sea equilibrado, no va a ser el criterio principal.

También cabe señalar que con el precio ocurre algo similar a lo indicado para la ubicación. A medida que el problema sea más grave o complejo, y requiera un tratamiento más especializado, el paciente probablemente estará dispuesto a asumir un coste mayor (dentro de sus posibilidades).

Criterios relacionados con la comunicación, la imagen y el trato humano

A la hora de pensar en cómo los pacientes eligen una clínica o profesional sanitario, debes considerar que muchas veces lo hacen sin saber el tratamiento que más les conviene y/o sin tener el conocimiento suficiente para realmente diferenciar lo que propone cada centro.

Puede que el paciente no hable con sus familiares o amigos del problema que tiene o, aunque lo haga, es posible que ninguno de ellos haya pasado por algo parecido ni tenga experiencia al respecto como para poder orientarle. Y en la misma línea, si ha sido un profesional sanitario quien ha planteado derivar al paciente a otro especialista, es posible que no indique uno concreto; o quizás sí lo indique, pero no termine de convencer al propio paciente, que prefiere buscar por su cuenta otras opciones.

Es decir, cuando alguien piensa en cómo eligen los pacientes una clínica o profesional privado de la salud, es probable que considere que el criterio de la calidad asistencial va a ser el más importante con diferencia, pero normalmente no es así, entre otras cosas porque es complicado que tengan el conocimiento suficiente para poder evaluarla correctamente.

Los pacientes se centran sobre todo en aquellos aspectos que sí pueden valorar, de manera que a la hora de decantarse por una opción u otra otorgan una gran relevancia a cuestiones que en un principio pueden considerarse superficiales, como las relacionadas con la imagen del centro y sus profesionales, la comunicación y el trato humano que ofrecen; sin olvidar otros aspectos ya mencionados en apartados anteriores, como la prueba social más o menos distorsionada, la ubicación y el precio.

1 Calidad del sitio web y visibilidad online

Hoy en día, cuando queremos buscar información sobre algo, lo primero que hacemos es recurrir a Internet, y esto es lo que hacen también muchas personas con problema de salud, lo que implica que va a resultar importante contar con un sitio web que genere una buena impresión a los potenciales pacientes.

Si alguien no te conoce de nada y observa que tu sitio web es cutre, va lento, está mal organizado, tiene contenidos pobres, es difícil de entender o se ve anticuado, es probable que de alguna manera comience a asociarte con un servicio de calidad mejorable, y en algunos casos, sobre todo si hay otras alternativas, es posible que de entrada te descarte.

Y en la misma línea, si observa que tus Redes Sociales están mal trabajadas, con fotos inadecuadas, textos poco cuidados, información que no resulta interesante, o sin mantener una mínima periodicidad en las publicaciones, es probable que tampoco comience a hacerse una buena idea de tus servicios.

Por otro lado, cabe señalar que si tu web no aparece en las primeras posiciones cuando alguien realiza una búsqueda relacionada con tus servicios en Internet, no vas a ser contemplado como una opción posible (si no te ven, no pueden saber que existes), con lo que salvo que te vengan todos los pacientes que necesitas mediante recomendaciones, deberás recurrir a estrategias / servicios de posicionamiento orgánico (SEO) y/o publicidad online.

Además, conviene recordar que en general las personas asocian las mejores marcas a las que suelen tener mayor visibilidad online y offline.

2 Instalaciones y equipos

Cuando un paciente llega por primera vez a una clínica o consulta evalúa rápidamente las instalaciones y se hace una idea inicial de los profesionales que allí trabajan en función de esa primera impresión.

Esto es algo que todos hacemos de una forma más o menos inconsciente cuando entramos por primera vez en algún sitio, y es evidente que si vamos a un centro para que nos traten un problema de salud, tenemos todavía más en cuenta el aspecto de las instalaciones y los equipos, de la higiene, de su modernidad y de su calidad.

Quizás un paciente que venga por recomendación o que haya comprobado previamente la excelencia de los profesionales que allí trabajan pueda pasar por alto algunas cosas, pero si el paciente viene con pocas referencias previas, podría construir en su mente una imagen realmente negativa de la clínica o profesional sanitario si las instalaciones y los equipos (en caso de haberlos) no están adecuadamente mantenidos o tienen un mal aspecto.

Por ello, las clínicas privadas y profesionales de la salud, además de serlo, deben parecerlo. Es muy importante que se cuiden las instalaciones y los equipos, se mantenga la limpieza y se transmita con equilibrio calidad y modernidad.

Pueden parecer cuestiones en parte superficiales, pero si se tiene en cuenta cómo funciona el cerebro humano y las asociaciones que hace, no deberían olvidarse.

3 Formalidad, comunicación y trato humano

A la hora de estudiar cómo eligen los pacientes una clínica o profesional privado de la salud tampoco conviene olvidar cuestiones como la formalidad, la comunicación con los pacientes o el trato humano.

De esta forma, a la hora de hacerse una idea del centro o profesional sanitario correspondiente, el paciente también tendrá en cuenta aspectos como los siguientes:

• Empatía, amabilidad y claridad por parte de todo el equipo de profesionales.

• Rapidez de respuesta a emails, llamadas u otros.

• Formalidad, puntualidad.

• Etc.

Cómo eligen los pacientes una clínica o profesional privado de la salud: conclusiones

Conviene recordar que un paciente difícilmente puede valorar y comparar adecuadamente los procedimientos y la calidad asistencial de cada profesional de la salud para determinar cuál es la mejor opción en su caso. Y en cambio, sí tomará muy en cuenta todo aquello que puede ver, entrando aquí en liza cuestiones relacionadas con la ubicación, los precios, la prueba social, la experiencia mostrada, la imagen del centro, la comunicación y el comportamiento del personal.

En el caso de que el paciente venga recomendado de primera mano por un amigo, familiar o profesional sanitario es posible que no le otorgue tanta relevancia a las cuestiones relacionadas con la comunicación, la imagen, o el trato humano, pero igualmente seguirán siendo factores importantes.

En definitiva, un buen profesional de la salud o una buena clínica privada, no solo tiene que serlo, sino que también debe parecerlo.

Te invito a compartir este artículo para que otr@s compañer@s conozcan cómo eligen los pacientes una clínica o profesional de la salud privado.