El puesto de recepcionista de tu clínica o consulta es clave para el éxito de tu proyecto

El puesto de recepcionista de una clínica o consulta sanitaria es fundamental tanto desde un punto de vista comercial como asistencial.

No es infrecuente que en el sector de la salud se ponga todo el foco de los proyectos en los doctores, la tecnología, la publicidad y las instalaciones, mientras que cuestiones como el puesto de recepcionista se abordan como algo secundario, lo cual es un grave error.

Sigue leyendo para saber por qué deberías considerar el puesto de recepción de tu consulta o clínica como uno de los elementos clave de tu proyecto y qué aspectos conviene considerar en mayor medida para que la inversión en estos profesionales sea lo más rentable posible.

El puesto de recepcionista se minusvalora con frecuencia

Tengas una consulta privada unipersonal o una clínica de cualquier tamaño es seguro que consideras que contar con doctores bien formados, ofrecer tratamientos de calidad, disponer de unas buenas instalaciones, tener acceso a las últimas tecnologías y apostar por un plan de marketing sanitario adecuado es clave para conseguir pacientes y lograr que tu proyecto funcione.

En cambio, es probable que no le des tanta importancia al hecho de contar con un buen personal de recepción. O al menos eso es lo que entiendo que piensan muchos gerentes y profesionales de la salud después de observar que con más frecuencia de lo recomendable ocurren cosas como las siguientes:

• Contratan como recepcionistas a personas poco cualificadas y no les ofrecen la formación complementaria necesaria.

• Cuando cuentan con recepcionistas cualificados que realizan bien su trabajo no lo valoran lo suficiente económicamente; e incluso en algunos casos les despiden cuando tienen que hacerles contrato fijo.

• En muchas consultas privadas unipersonales es directamente el doctor quien hace el papel de recepcionista, sin siquiera ayudarse de las interesantes tecnologías y servicios que existen en la actualidad para facilitar la gestión de citas y pacientes. O por ejemplo, no son extraños los casos de auxiliares que mientras ayudan al médico o dentista responden a las llamadas y tampoco usan herramientas o tecnologías que les ayuden,

• En clínicas y centros de tamaño medio y grande que requieren de un equipo amplio de recepcionistas no se asignan los roles adecuadamente ni se hiperespecializa a cada recepcionista para que además de tener la capacidad de realizar las tareas generales, sea especialmente eficaz en algunas de ellas.

• El flujo de comunicación y la coordinación entre doctores / gerencia y recepción es pobre.

¿Por qué es importante el puesto de recepcionista de una clínica o consulta privada?

El trabajo de recepción es vital para el buen funcionamiento de una clínica.

Conozco centros con grandes profesionales de la salud que han pasado muchas dificultades por gestionar de una manera muy pobre la recepción; y al mismo tiempo he visto cómo muchos de ellos se han recuperado en buena medida al detectar que ahí había un problema y corregirlo.

Generalmente se cree que para realizar bien el trabajo de recepcionista hay que “saber” coger el teléfono, ser amable, tener algunos conocimientos administrativos y poco más. Pero la realidad es que es un trabajo mucho más complejo de lo que inicialmente puede parecer, en el que son muy importantes la inteligencia, la agilidad, la experiencia y contar con diferentes habilidades para realizar adecuadamente tareas como las siguientes:

• Recepción de llamadas.

• Gestionar el primer y último contacto (por teléfono y en persona) con pacientes y potenciales pacientes.

• Administración de citas y recordatorios.

• Manejo adecuado del software de gestión de pacientes.

• Complementar la información que se ofrece en consulta.

• Resolución de dudas de todo tipo (sobre pagos, financiación, tratamientos, cuestiones médicas habituales que pacientes se han olvidado preguntar en consulta, urgencias, etc.).

• Presentación y cierre de plantes de tratamiento.

• Financiación y cobros.

• Contacto con proveedores y laboratorios.

• Gestión de quejas y pacientes problemáticos.

• Transmitir los valores e imagen de la clínica.

• Etc.

No realizar bien tareas como las señaladas puede implicar la pérdida de decenas o incluso centenas de pacientes al año y suponer un grave daño económico.

Los profesionales de la salud y las clínicas con poco recorrido normalmente se ven afectados en mayor medida; pero las clínicas asentadas y los sanitarios con largo recorrido también suelen salir muy perjudicados, pues problemas como tener una mala comunicación con el paciente, no escuchar, no saber cómo informar adecuadamente de las tarifas o gestionar mal las citas y recordatorios, siempre hacen daño.

Cómo lograr que el personal de recepción de una clínica o consulta privada sea eficaz y rentable

Las premisas para lograr que el trabajo de el/la recepcionista de una clínica o consulta privada sea eficaz y rentable son: acertar con la elección del profesional y formarlo progresivamente en aquellos aspectos que pueda mejorar.

Teniendo en cuenta lo anterior, para que el personal de recepción haga bien su trabajo es fundamental que realice correctamente las siguientes tareas, o al menos las vaya aprendiendo de manera progresiva:

1. Comunicación con los pacientes actuales y potenciales

Dominar la comunicación es un “arte” que puede aprenderse, si bien hay una parte innata que hace que algunas personas lo dominen especialmente bien o mal; pero en cualquier caso, el personal de recepción debe estar preparado para enfrentarse a situaciones previsibles e imprevisibles.

Para hacer frente eficazmente a las situaciones previsibles conviene aprender diferentes estrategias de comunicación (tono y palabras que deben emplearse, expresiones que se deben decir en cada momento, etc.) y conocer toda la información necesaria sobre la clínica, pagos, tratamientos y resolución de dudas médicas o administrativas más habituales de los pacientes.

Por otro lado, manejar las situaciones imprevisibles requiere conocer la información señalada anteriormente, y en estos casos será de especial ayuda contar con una buena capacidad para improvisar y unas habilidades de comunicación que permitan solventar de manera adecuada cada situación. Además, la experiencia siempre ayuda a manejar mejor este tipo de situaciones.

Por tanto, un/una recepcionista no solo tiene que ser amable, sino saber afrontar toda una serie de situaciones, dentro las cuales podemos destacar:

• Trato a potenciales pacientes que llaman o contactan por primera vez, lo cual es clave gestionar bien.

• Gestión e información sobre tratamientos, cobros y planes de financiación.

• Resolución de dudas de pacientes, tanto de carácter médico (si son asumibles por ser claras y habituales), como administrativo.

• Manejo de personas complicadas y quejas.

• Etc.

2. Comunicación con profesionales sanitarios y directores

Además de comunicarse con los pacientes, es fundamental que los/las recepcionistas se comuniquen periódicamente con los sanitarios y responsables de la clínica o consulta.

En recepción se puede obtener una información valiosa que ayude a corregir errores y ofrecer un mejor servicio a los pacientes. Allí se indican normalmente los precios de las intervenciones y planes de tratamiento, las formas de pago, se resuelven decenas de dudas al día y aparecen todo tipo de problemas (absentismo de los pacientes, retrasos, quejas, etc.) y oportunidades (por ejemplo, no es extraño que se descubra la demanda de un servicio que no se está ofreciendo y podría resultar muy interesante).

Por ello es muy recomendable establecer un plan de reuniones periódicas con el personal de recepción (el cual debería ir recogiendo y anotando toda esa valiosa información en el día a día) que permita conocer de primera mano cómo está funcionando el centro o consulta, así como los problemas, dudas y oportunidades que surgen; y a partir de ahí valorar las posibles medidas que podrían tomarse.

3. Gestión de las citas

La gestión de las citas es sin duda una de las partes más importantes de cualquier clínica o consulta, de manera que contar con un/a recepcionista eficiente puede marcar la diferencia, afectando tanto al servicio que se ofrece al público como a los ingresos del centro.

Un gran número de consultas y centros pierden mucho dinero y decenas de consultas y pacientes al año por una mala gestión de las citas.

¿Y qué cuestiones pueden sugerir que no se están gestionando bien las citas?

• No tener diseñada una estrategia para citar a los pacientes que van por primera vez al centro.

• No tener un sistema de recordatorios de citas.

• No saber cómo gestionar los retrasos en consulta.

• Desconocer cómo manejar a los pacientes que tienden a llegar tarde.

• No tener flexibilidad para improvisar cambios en la agenda de manera eficiente.

• No tener un plan para atender las llamadas perdidas y las llamadas fuera del horario de apertura.

• No aprovechar las posibilidades que ofrecen los programas de gestión para las citas.

• Etc.

4. Uso de software de gestión para clínicas

En la actualidad existen programas de gestión para clínicas y consultas que ofrecen opciones realmente interesante tanto para las citas como para realizar tareas de comunicación y marketing interno dirigidas a pacientes, que entre otros beneficios ayudan ahorrar tiempo y reducir costes.

Aquí es importante que se elija un programa de gestión intuitivo que el personal de recepción pueda dominar sin problemas.

No es infrecuente observar programas de gestión infrautilizados debido a su dificultad de uso. Pero también ocurre con frecuencia que el software sí es amigable, pero no hay un plan de formación del personal de recepción para sacarle partido, y por tanto, se desaprovecha.

Reconocimiento del valor del trabajo de recepcionista

Apostar de verdad por un/a recepcionista que haga bien su trabajo y ayude a mejorar los resultados de la clínica o consulta implica valorar adecuadamente su desempeño.

Las principales maneras de reconocer el trabajo de un profesional son ofrecerle un sueldo acorde a su labor y experiencia, y una estabilidad que le permita seguir desarrollarse personal y profesionalmente.

Pero además de los aspectos económicos, los profesionales de la recepción se tienes motivados y valoran cuando se les hace partícipes (pues realmente lo son) de los éxitos de la consulta o centro.

Es importante que sientan el proyecto como algo suyo y se les reconozca lo importantes que son; lo que al mismo tiempo debe implicar una mayor responsabilidad a la hora de desarrollar su trabajo.

¿Qué hacer cuando no puedes contratar a un/a recepcionista para tu consulta o clínica privada?

Hay proyectos, sobre todo cuando están comenzando, que van tan ajustados de presupuesto que no dan para contratar a un/a recepcionista.

En estos casos suele ser el propio profesional de la salud o alguno de sus auxiliares quien se encarga de las tareas de recepción y gestión de citas.

Mi recomendación aquí es que en la medida de lo posible la persona encargada se informe bien para hacer el trabajo de la mejor forma posible, sistematice todas las tareas que pueda y no olvide la existencia de programas muy interesantes que facilitan la gestión y no requieren de demasiado tiempo para aprender a utilizarlos y sacarles un gran partido.

Por otro lado, conviene recordar que existen empresas que gestionan las citas y llamadas externamente a precios muy competitivos, lo cual puede ser una opción a valorar.

Te invito a compartir este artículo para que otros profesionales de la salud y responsables de centros sean conscientes de la importancia del puesto de recepcionista de una clínica o consulta privada. Y si lo deseas puedes consultar a Multiplica Salud para saber cómo enfocar esta actividad, orientar a tu personal y desarrollar un plan de trabajo que haga que la recepción de tu centro sea más eficiente.