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18/06/2023

Cómo gestionar las reseñas de clínicas y profesionales de la salud

En este artículo exploramos las estrategias y mejores prácticas para gestionar las reseñas de clínicas y profesionales de la salud.

La reeputación online es fundamental para clínicas y profesionales de la salud. Los pacientes recurren cada vez más a Internet para investigar y evaluar a los proveedores de atención médica antes de elegir a unos u otros. Por tanto, mantener una reputación sólida en línea se ha convertido en un aspecto crucial para el éxito en el campo de la salud, siendo actualmente las reseñas uno de los aspectos más importante a tener en cuenta.

¿Por qué son importantes la reputación online y las reseñas?

En la era digital, la reputación online puede marcar la diferencia en el éxito o fracaso de una clínica o profesional de la salud. Los pacientes confían en las reseñas y comentarios que ven en Internet para formarse una opinión sobre las clínicas o profesionales de la salud cuando están buscando asistencia médica.

Una buena reputación genera confianza y puede atraer a nuevos pacientes. Y en el sentido opuesto, una mala reputación puede afectar negativamente la percepción de los pacientes y disminuir la confianza en los servicios médicos ofrecidos.

Puede que pienses que son una tontería, que es injusto o que las reseñas no se ajustan a la realidad del servicio que ofreces, pero lo cierto es que los pacientes se fijan mucho en ellas y las tienen en cuenta, especialmente cuando se están planteando una primera visita.

Es recomendable que monitorices reseñas y comentarios

Para gestionar de manera efectiva la reputación en línea, es fundamental monitorear activamente las reseñas y comentarios en plataformas relevantes como Google Business Profile, redes sociales, foros en los que se hable de tu actividad o la de tu centro, etc.

Establecer un plan de revisiones periódicas con alertas y otras herramientas de seguimiento permitirá a las clínicas y profesionales de la salud mantenerse al tanto de las opiniones de los pacientes y responder de manera oportuna y profesional. Esto demuestra un compromiso con la satisfacción del paciente y brinda la oportunidad de abordar cualquier preocupación o queja de manera adecuada.

Igualmente, si tienes una marca susceptible de aparecer en los medios de comunicación es conveniente que hagas un seguimiento de los mismos para poder dar respuesta o tomar las medidas que sean necesarias.

Gestión de reseñas de clínicas y profesionales de la salud: persona respondiendo a las reseñas desde un móvil.

Responde adecuadamente a las reseñas negativas (y positivas)

Una tarea muy importante dentro de la gestión de las reseñas de clínicas y profesionales de la salud es la de responder adecuadamente a los comentarios negativos.

Las reseñas negativas pueden surgir en cualquier momento y es importante abordarlas correctamente, aún cuando estés seguro de que son injustas o malintencionadas.

Siempre debe responderse con empatía y ánimo de buscar soluciones. Mostrar comprensión hacia las preocupaciones del paciente y ofrecer una disculpa o una solución pueden ayudar a mitigar el impacto negativo. Recuerda siempre que la respuesta pública muestra a otros pacientes que la clínica o el profesional de la salud se preocupa por la satisfacción y está dispuesto a resolver cualquier problema que pueda surgir.

Todo lo que escribas va a ser visible para todo el mundo durante mucho tiempo, por no decir para siempre. Ten esto en mente para nunca caer en la trampa de ponerte a ti o a tu marca al nivel de un paciente maleducado o equivocado. Tus respuestas son parte de tu imagen y/o la de tu clínica y por tanto es fundamental que nunca pierdas las formas.

Y por supuesto, no olvides que aunque el paciente proporcione datos sobre su caso, tú nunca debes entrar en detalles públicamente, pues perjudicarías tu reputación y correrías el riesgo de desvelar información que tiene la máxima protección legal. Que un paciente pierda el respeto a su privacidad no significa que tú debas hacerlo.

Por otro lado, es recomendable que respondas todas las reseñas positivas con mensajes amables y de agradecimiento.

Fomenta las reseñas positivas

Las reseñas positivas son una valiosa herramienta para construir una reputación sólida en línea, pero dentro del sector de la salud puede resultar incómodo solicitarlas y generar dudas éticas.

La manera más efectiva de que un paciente deje una reseña es que el propio profesional de la salud lo solicite, pero considerando que éste tiene una cierta posición de “autoridad”, no parece que desde un punto de vista ético sea lo más adecuado someter al paciente a este tipo de «compromiso».

Además, en general los profesionales de la salud no se sienten cómodos pidiendo reseñas por diferentes razones: les parece mal que en el contexto de un tratamiento de salud se solicite una valoración pública, consideran que el mero hecho de pedir o “mendigar” una reseña es dañino para su reputación, entienden que fomentar las reseñas positivas es algo irresponsable (pues incentivan de una manera más o menos directa el consumo de un servicio sanitario), etc.

Debido a ello, en muchos casos se suele delegar este trabajo al personal de recepción o atención al paciente del centro, pero con frecuencia esto tampoco suele funcionar, porque por razones similares a las comentadas anteriormente, también les resulta incómodo pedir reseñas. Sin olvidar que es habitual que tengan mucho trabajo y no encuentren el momento de solicitarlas.

Ante esta situación puede que lo más inteligente sea recurrir a sistemas automáticos, como por ejemplo enviar recordatorios por SMS o correo electrónico agradeciendo a los pacientes su visita y animándoles a dejar una reseña, proporcionando las indicaciones necesarias para que las dejen en las plataformas que deseemos y facilitar el proceso. O por ejemplo, también se puede generar un código QR e insertarlo en los materiales que se entreguen al paciente (carpetas, tarjetas, etc.) y a partir de ahí invitarles a dejar un comentario.

Con todo, es posible que al profesional de la salud o responsable de una clínica siga sin parecerle correcto entrar en este “juego”, lo cual es razonable.

Ante esta situación se puede plantear no hacer nada, pero tarde o temprano es posible que algunos pacientes dejen alguna reseña negativa, quedando esos comentarios muy visibles y generando una nota global muy baja, pues lo habitual es que muy pocos de los muchos pacientes contentos dejen reseñas positivas y en cambio los muy pocos pacientes descontentos sí dejen reseñas negativas. De esta forma, si no hacemos nada por fomentar las reseñar positivas, lo más habitual es que las valoraciones negativas queden sobrerrepresentadas, dando una imagen equivocada del centro o profesional y dañando su reputación.

Por ello, aunque en Multiplica Salud tampoco somos partidarios de fomentar las reseñas positivas, solemos proponer que de una forma discreta, moderada y equilibrada, se soliciten algunas mediante métodos poco intrusivos y poco incómodos, como los sistemas automáticos antes mencionados o los códigos QR. De esta forma nos aseguramos tener una valoración media alta y un buen número de comentarios favorables y evitamos que los pocos comentarios negativos que pueda haber resulten más representativos de lo que realmente son.

Cómo gestionar las reseñas de clínicas y profesionales de la salud para mejorar la reputación de tu proyecto: teclado con 5 estrellas.

Crea de una sección de testimonios y reseñas en tu web

Una forma adicional de fortalecer la reputación online es mediante la creación de una sección dedicada a testimonios y reseñas en el sitio web de la clínica o del profesional de la salud. Este apartado puede mostrar a los visitantes del sitio las experiencias positivas de otros pacientes, lo que brinda pruebas sociales convincentes y refuerza la confianza en los servicios médicos ofrecidos. Es importante presentar estas reseñas de manera efectiva, utilizando citas destacadas, imágenes y testimonios auténticos que respalden la credibilidad.

De nuevo, en Multiplica Salud no somos partidarios de entrar en el «juego de las reseñas», pero si el caso lo requiere, entendemos que esta fórmula puede ser una buena opción como apoyo adicional.

Participación en foros, redes y comunidades online

Participar activamente en comunidades online relacionadas con tu área de especialización o las de tu clínica puede ayudar a establecer y fortalecer la reputación en línea. Foros médicos, grupos de discusión en redes sociales y plataformas de preguntas y respuestas ofrecen oportunidades para brindar información valiosa y establecer relaciones con los pacientes. Al compartir conocimientos y responder preguntas de manera rigurosa, los profesionales de la salud pueden demostrar su experiencia y compromiso con la atención de calidad. En este caso no hablamos exactamente de reseñas, pero trabajar esta cuestión puede suponer una ayuda general a tu proyecto.

Ofrece la mejor asistencia posible

Ofrecer una atención médica de calidad y una excelente experiencia al paciente son fundamentales para construir y mantener una reputación online sólida. Atender a cada persona de la mejor forma posible en todo momento, brindar una comunicación clara, empática y efectiva, garantizar tiempos de espera razonables y proporcionar un entorno acogedor y cómodo son elementos clave para lograr una experiencia positiva del paciente.

Todo ello se traducirá muy probablemente en reseñas positivas y recomendaciones boca a boca, contribuyendo a una sólida reputación online.

Resumen sobre cómo gestionar las reseñas de clínicas y profesionales de la salud

Si de Multiplica Salud dependiera, las reseñas estarían prohibidas en el sector sanitario, porque consideramos que la atención médica es una cuestión sensible que nunca se debería banalizar con puntuaciones o comentarios de pacientes más o menos enfadados o felices.

Pero como en la actualidad están permitidas y juegan un papel muy importante para la reputación de los proyectos de salud entendemos que es recomendable trabajarlas, siendo conscientes, eso sí, de la sensibilidad que hay que tener en todo momento.

Considerando lo anterior y a modo de resumen final, gestionar las reseñas de clínicas y profesionales de la salud implica tareas de control y seguimiento (monitoreo), responderlas adecuadamente (teniendo especial cuidado si son negativas), fomentar las reseñas positivas, mostrarse activos en el ámbito online y ofrecer la mejor asistencia posible.

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