Cómo gestionar los comentarios de tu blog de salud y la relación online con tus lectores

¿Alguna vez te has preguntado cómo podrías gestionar los comentarios de tu blog de salud? ¿Es mejor dejarlos abiertos o cerrados? ¿Es recomendable que respondas a los comentarios o preguntas que te hagan por este tipo de canales? ¿Cómo puedes hacerle frente al spam y los trolls? ¿Cómo puedes plantear, en general, la relación con tus lectores en el mundo online?

En este artículo trato de dar respuesta a este tipo de preguntas, para que a partir de ahí tengas una mayor orientación, de forma que puedas adoptar las decisiones que mejor se ajusten a tu proyecto y a tu forma de entender la comunicación en la Red.

¿Qué volumen de comentarios suelen generar los blog de salud?

No todos los blogs sanitarios reciben el mismo volumen de comentarios, cuestión que depende de aspectos como el número de visitas que tengan, la relevancia de los profesionales que están detrás, el atractivo de la web o la especialidad de que se trate.

En general, la mayoría reciben pocos comentarios. Aunque al mismo tiempo, hay algunos que generan un gran volumen de preguntas e interacciones por parte de los usuarios, gracias en buena medida a que comparten contenidos relevantes de calidad con bastante frecuencia.

¿Comentarios abiertos o cerrados?

Hay quien defiende que un blog sin comentarios, sin dar opción a que los lectores interactúen, pierde su esencia y casi su razón de ser; pero al menos cuando se trata de un blog de salud, entiendo que este punto de vista es discutible.

Si tu blog forma parte de esa mayoría que recibe pocos comentarios, es probable que no merezca la pena dejarlos habilitados, pues de alguna forma la gestión de los mismos supone un esfuerzo que no compensa.

Aunque tengas un volumen pequeño de comentarios, tendrás que revisarlos cada cierto tiempo. Puede que te entre spam, siempre está el riesgo de que aparezca algún troll o bromista, es posible que puntualmente intervengan familiares y amigos que tratan de darle vida al blog de una forma más o menos afortunada, etc.

En el caso de que tu blog sanitario sea de los que recibe o potencialmente pueda recibir muchos comentarios, debes tener en cuenta que mantenerlo requerirá un esfuerzo mayor y al mismo tiempo deberás plantearte qué tipo de criterio sigues para responder a las personas que realicen preguntas.

Por otro lado, si usas Redes Sociales, quizás te interese concentrar los comentarios en alguna de ellas, en lugar de tenerlos dispersos entre tu blog y otras muchas redes.

¿Debes responder a las preguntas que te hagan los lectores sobre su salud?

Imagina que eres ginecóloga y en la zona de comentarios de un artículo de tu blog, o en el muro de tu página de Facebook, te hacen una pregunta como esta:

“Hola doctora, en la actualidad estoy buscando un hijo junto a mi pareja, pero estoy preocupada porque hace unos años me diagnosticaron herpes genital y una amiga me ha dicho que en cualquier momento podría tener un brote y eso podría afectar a mi bebé. ¿Le importaría explicarme hasta qué punto podría poner en peligro al bebé y qué medidas tendría que tomar para minimizar el riesgo?“

Como profesional de la salud, ¿responderías a esta pregunta teniendo en cuenta que al paciente no le ha importado exponer públicamente sus datos privados?

Y en el caso de que necesitases algún dato más para poder dar una respuesta más completa, ¿se lo preguntarías?

¿Crees que podría ser una buena idea responder dudas de este tipo con normalidad?

Descubre por qué no es recomendable que respondas a dudas de salud a través de canales online públicos:

No olvides nunca que la información sanitaria está sujeta a una legislación que vela por la intimidad de las personas y ello también afecta a tu actividad en las Redes Sociales o en tu Web Sanitaria, que si bien son canales ideales para divulgar contenidos sobre salud, tienen sus implicaciones en lo que respecta a la interacción clínica entre profesional y paciente.

Además, debes tener en cuenta que si respondes a preguntas sobre salud de forma gratuita es posible que tengas rachas en las que no puedas responderlas todas o tardes más de lo esperado, lo cual podría generar frustración o enfado en aquellos usuarios que no obtengan la respuesta que esperaban.

Alternativas para dar respuesta a las dudas de los lectores de tu blog

Lo comentado anteriormente no quiere decir que no debas interactuar con tus lectores.

Puedes proponer encuestas para que entre ellos decidan la temática de tus próximos artículos, responder a dudas generales sobre salud, recomendar artículos fiables de otros profesionales e instituciones, etc.

El hecho de que no se deban utilizar los comentarios de tu blog de salud, o de las Redes Sociales, para ayudar de forma directa e individualizada a los pacientes, no significa que no haya otras alternativas online que permitan hacerlo.

Existen servicios como Docline que están preparados específicamente para ello; permitiendo responder a las dudas sobre salud de una forma segura, ordenada, sostenible económicamente y adecuada a la ley.

Por tanto, en caso de que alguien te pregunte sobre su salud (o la de un familiar), posiblemente lo más recomendable sea que lo invites a utilizar una vía de comunicación apropiada y cobres por atenderlo.

Cómo prevenir el spam en los comentarios de tu blog de salud

Para prevenir el spam (mensajes no solicitados enviados de forma masiva que en general tienen como objetivo introducir algún tipo de publicidad) en los comentarios de tu blog de salud puedes añadir un sistema de Captcha.

Así, para que alguien pueda enviar un comentario, previamente deberá responder a una pregunta, que puede ser una operación matemática, introducir las letras que aparecen integradas en una imagen, etc.

Y en el caso de que tu Web Sanitaria esté hecha con WordPress, también podrías usar otras aplicaciones antispam, como por ejemplo el plugin Akismet.

Este tipo de sistemas funcionan bastante bien para eliminar el spam automatizado, es decir, el que es enviado masivamente a un gran número de webs por medio de computadoras programadas para ello.

Pero por desgracia, también existen spammers humanos, que lógicamente pueden saltarse las medidas de protección señaladas anteriormente.

En estos casos tienes la opción de configurar una política de comentarios más restrictiva (por ejemplo, que la primera vez que alguien envíe un comentario a tu blog, deba esperar a que tú lo revises y aceptes para que se vea publicado).

O bien podrías cerrar directamente los comentarios si observas que hay muy poca actividad de personas reales como para que te compense tener que afrontar este tipo de problemas.

Cómo hacerle frente a los trolls en el caso de que irrumpan en tu blog o en tus Redes Sociales

A pesar de que en los blogs y las comunidades online de salud no sean comunes, es posible que en algún momento tengas que “enfrentarte” a algunos trolls, que no son otra cosa que personas a las que les gusta pasar su tiempo intentando generar todo tipo de polémicas.

La solución menos traumática contra ellos es la indiferencia. Si no se hace caso a sus provocaciones, es probable que su afán de protagonismo quede neutralizado, aunque en un primer momento esto puede motivarlos a ser todavía más radicales, e incluso llegar al insulto.

En el lado opuesto, en el caso de que te resultasen especialmente molestos y tampoco tengas mucha participación en los comentarios de tu blog de salud, podrías optar por cerrar los comentarios.

O buscando un punto medio, podrías optar por configurar una política de comentarios más restrictiva, como por ejemplo, no permitir que ningún mensaje sea publicado hasta que haya sido revisado.

Si este tipo de individuos aparecen en tus Redes Sociales, puedes utilizar alguna de las opciones de bloqueo que proporcionan, y si es necesario reportar el abuso a los administradores de la propia Red Social.

Cómo encajar las críticas razonables

Una vez decidas abrir los comentarios de tu blog o usar alguna Red Social para canalizarlos, debes aceptar que puede haber personas que no estén de acuerdo con algo que digas o aprovechen para hacerte algún tipo de crítica.

En este sentido, conviene no confundir los comentarios de un troll, que básicamente buscará sembrar la discordia, con los de una persona que simplemente exprese su disconformidad con algo que hayas escrito tú o haya comentado otro participante.

En situaciones así podría resultar beneficioso que dieras respuesta al comentario crítico, pero sin enredarte más de lo deseable. Aunque si ves que no vas a llegar a ningún lado, también puede ser una buena opción ignorarlo.

¿Qué fórmula suelo proponer a los profesionales que desarrollan sus planes de marketing online con Multiplica Salud?

Las opciones sugeridas pueden variar dependiendo de las características de cada proyecto.

Por ejemplo, normalmente especialidades como urología generan muchas menos interacciones (comentarios, me gusta, compartidos) que otras como pediatría.

Y entre otros muchos factores a tener en cuenta, siempre hay que valorar hasta qué punto los profesionales de la salud tienen tiempo o interés en intervenir en las conversaciones online.

La fórmula que propongo con mayor frecuencia y con la que suelen sentirse más cómodos aquellos que apuestan por desarrollar un plan de marketing sanitario online, se caracteriza por lo siguiente:

• Los comentarios se cierran en el blog y se canalizan a través de una Red Social (generalmente Facebook), en la que se comparten contenidos publicados en el propio blog y se admiten “preguntas generales” o propuestas de temas para luego escribir artículos sobre ellos.

• También conviene compartir contenidos publicados por otros profesionales e instituciones sanitarias.

• Las consultas de salud concretas no se contestan y/o se derivan a canales adecuados: sistemas de consulta online de pago en caso de que se utilicen (Docline, videoconferencia, correo electrónico), recomendación de que acudan presencialmente al profesional que corresponda, etc.

• En cuanto al grado de participación del profesional de la salud o las personas en las que delegue, es recomendable no involucrarse mucho más allá de lo señalado en los puntos anteriores. De lo contrario, se corre el riesgo de gastar demasiado tiempo y energía.

• En caso de que el profesional sanitario no tenga tiempo o personal que pueda encargarse de estas tareas, puede optar por contratar servicios como los de Redes Sociales y Redacción Médica de Multiplica Salud; o buscar un Community Manager especializado en el sector sanitario.

Gestión de comentarios de tu blog de salud: conclusiones

A la hora de decidir cómo gestionar los comentarios de tu blog de salud y la relación online con tus lectores, conviene que tengas en cuenta hasta qué punto podrías rentabilizar el esfuerzo que vayas a invertir.

Dentro del sector sanitario existen alternativas que no requieren demasiado trabajo y son económicamente sostenibles.

Suele funcionar muy bien la estrategia de no tratar de interactuar de tú a tú con todos los lectores, sino más bien compartir contenidos que respondan a la demanda de la mayoría; y en caso de que alguien quiera atención personalizada, remitirle a las vías de pago oportunas.

En cuanto al sistema de comentarios del blog, puede resultar interesante dejarlo abierto en algunos casos. Pero teniendo en cuenta las tareas de seguimiento / mantenimiento necesarias, y la idoneidad de canalizar la interacción con los lectores por medio de una sola vía, es probable que resulte más ventajoso cerrarlo y apostar por una Red Social como Facebook.

De cualquier forma, existen otros muchos enfoques posibles que podrías ir probando y ajustando, hasta que encuentres una fórmula a la medida de lo que busques para tu clínica o consulta.